提升服务质量 保护消费者利益

 ——访保险业全国人大代表、政协委员

　　魏迎宁：决不能为快速发展而牺牲消费者权益

　　□本报记者 康民

　　在保险业快速发展的过程中，要破除这样一种理念，即发展快了难免会损害保险消费者的利益。如果持这种理念，就会容忍、默许甚至纵容损害保险消费者合法权益的行为出现。

　　保护消费者权益和保险业快速发展在本质上也是统一的，但在一些实际情况中有可能出现矛盾，比如说要严格查处销售误导，要对偿付能力不足的保险公司停止审批设立新的分支机构、限制业务规模等等，这些都会在一定程度上使保费增长速度减下来。遇到这类情况的时候，我们就必须树立起这样一种理念——只有保险消费者的合法权益得到有效保护，保险业才能持续健康发展，这才符合科学发展观对保险行业的要求。

　　开创保险行业的初衷是为了人们更好地生活，同样，科学发展观的核心是以人为本，发展是为了人。保险业发展是为了使更多的人能够更好地享受保险服务，获得保险保障。假如保险消费者的合法权益得不到有效保护，就不能实现创立行业的初衷。所以，保护保险消费者权益的价值，大于保险业快速发展的价值，如果当这两种价值出现某种意义的冲突、必须在这两种价值之间进行选择的话，决不能为了保险业快速发展而牺牲消费者的权益。

　　从现实操作层面上讲，保护保险消费者权益是保险监管机构的法定职责，是保险监管的目的。

　　《保险法》第134条规定：“保险监督管理机构依照本法和国务院规定的职责，遵循依法、公开、公正的原则，对保险业实施监督管理，维护保险市场秩序，保护投保人、被保险人和受益人的合法权益。”

　　保护保险消费者权益需要社会各方面共同努力，但保险监管机构在法律上有义务保护保险消费者权益。保险监管机构履行机构职责，比如审批保险机构设立，审核保险机构高级管理人员任职资格，审批、备案保险条款和费率，现场检查、处罚违法违规行为，对偿付能力不足的保险公司采取措施，等等，这一切的目的，都是为了保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，当然包括保护保险消费者的合法权益。

　　保监会在这方面已经作了很多工作，去年，保监会专门增设了保险消费者权益保护局，并制定了治理销售误导、理赔难的措施。我们相信，这些都会取得成效。

　　应该强调的是，提高服务水平、保护保险消费者权益需要建立固定的机制。为了保护保险消费者合法权益，在一定时期内，针对突出问题，集中力量进行治理，这是完全必要的。但更重要的是建立保护保险消费者权益的长效机制。比如保险条款的解释原则，就是一个机制，如果保险公司提供的格式条款含义不清，可以有多种解释，在这种情况下是不是就应该采用不利于保险公司的解释？

　　保护消费者权益的机制应达到这样的效果——一旦保险公司、保险中介损害了保险消费者的合法权益，就应该使其付出的成本大于其获得的不当收益。这里说的成本，包括新闻媒体曝光后的信誉损失、受到保险监管机构处罚的损失、合同纠纷经司法判决的损失，等等。

　　建立切实有效的消费者权益保护机制，还有待于全行业的共同努力。

　　冯晓增：强调补偿功能  服务才能到位

　　□本报记者 康民

　　要说清楚保护保险消费者权益这个问题，我觉得首先应进一步探讨保险的功能到底是什么。

　　我认为应当是“补偿”，这是我们这个行业最应该被强调的一点，保险的根本功能就在于补偿意外事件，进而稳定社会。重要的服务其实都是围绕着这一点而一步步展开。

　　补偿是保险最基本的功能，是保险业区别于其他行业的根本特征，也是保险的根本目的。在经济社会发展过程中，不幸事故、自然灾害造成的经济损失是经常发生的，它会导致生产的停滞或者中断，甚至导致企业倒闭。历史和事实都能够证明，保险金的赔付在灾后重建、恢复正常生产和生活秩序方面都可以发挥重要作用。但有一段时间，相当一部分保险机构的发展有些偏颇，过度地去做投资型产品，弱化了保障条款，造成的结果之一就是大灾来临的时候补偿偏低，这必然导致保险行业服务功能的弱化。这是不是能够引起全行业从根本上进行反思？

　　因此，我始终相信，要提升保险业的服务水平，首先就要引导保险公司大力发展保障型产品，这是做好服务的基础。在金融行业里，具有投资功能的金融产品比比皆是，但具有保障功能的金融产品却只有保险。如果偏重保险产品的投资功能，而忽略其保障功能，将使消费者无法认清保险的必要性，不利于保险需求的深入发掘，更不利于保险消费者利益的正常维护。

　　当然，开发投资型保险产品是金融一体化的必然趋势。但是，不应该片面强调它的投资功能，应强调保障功能与投资功能的综合表现。我国保险市场还没有进入行业发展的高级阶段，目前的主要精力依然应该放在保障上，要大力开发适应广大消费者需求的保险产品。例如，农业保险、意外伤害保险、健康保险，特别是健康保险中的重大疾病保险，这些险种与居民收入的关联度相对较低。

　　这其中还存在另一方面的问题，就是要注意教育消费者，使其具有正确的保险意识，要向他们强调，购买保险产品重在保障而不应该过分强调投资回报，相关的服务也应侧重在保障方面，而不是投资方面。只有这样，保险行业才能将服务真正做到位，才能从根本上保护保险消费者的权益。

　　戴皓：服务已成为生死攸关的大事

　　□本报记者 康民

　　激烈的竞争环境与消费者期望值的提高决定了这样一个事实——21世纪，服务已成为一个保险企业“生死攸关”的大事情。保险产品的特点决定了服务对于保险公司尤其重要。

　　保险消费者的期望不断升级，带给保险公司和服务人员的竞争压力也在日益增多。一方面，消费者要求得到及时和全面的服务，例如可以每天24小时，每周7天，全年无休地与保险公司取得联系。消费者购买保险，不仅仅是要求得到保障，也有一部分是把保险当作投资理财的工具，这些都在一定阶段内导致了类似“泛保险”产品的诞生，保险公司的职能也由提供风险保障向资产管理转变。另一方面，消费者个性化的需求日益增长。这里的个性化指消费者个人的偏好得到了考虑。无论是产品的宣传还是对个人的咨询都有其针对性，尽可能包含使消费者感兴趣的内容。否则，无论对消费者的时间还是保险公司的资源来说，都将成为一种浪费。这就要求保险公司不断加深和调整对现有客户和潜在客户的认识与了解，更好地瞄准那些对保险公司的产品和服务真正感兴趣的消费人群，从而将公司提供的服务与消费者的个人消费倾向有效匹配。

　　值得注意的是，随着近年来国内金融控股集团的迅猛发展，保险服务纠纷的案例也出现了一些新的变化。

　　虽然保监会已经设立保险消费者权益保护局，在相当程度上对消费者给予了保护，同时证监会的投资者保护局也已经获得批准，但我国保护综合金融消费的法律制度仍然存在不少盲点。回顾当初《消费者权益保护法》制定时，我国城乡居民的保险活动和保险消费行为并不活跃，相应的侵权行为和纠纷也不突出。而在各地的实践中，因为缺少法律指引规定，保险消费者权益保护的模式也不尽相同，纠纷解决机制和维权途径大多不能提供切实有效的专业保护。

　　应该通过更为细化、更为专业的机制来维护保险消费者的利益，保险消费者应当享有与金融市场特点相适应的权利，如知情权、求偿权等。

　　吴焰：抓服务抓到了要害

　　□本报记者 康民

　　保监会抓服务、抓保护消费者利益，这一点是抓到了要害。

　　我们这个行业，就是一个以客户为中心、以客户为导向的行业，我们就是要秉承“将客户服务放到第一位”的宗旨。

　　如何做到“将客户服务放到第一位”呢？

　　首先，要做好保险服务的适应性。

　　金融市场复杂多变，面对银行、证券、信托、基金等其他类型的金融产品的竞争和挤压，以及加入世贸组织后外资公司的种种挑战，国内保险行业和保险公司存在着诸多不适应性。面对严峻形势，国有保险公司应该变压力为动力，从构筑公司的核心竞争力入手，进行战略调整。对于人保这家国内最老牌的保险公司来说，我们必须要赢得顾客忠诚度，要牢固确立服务意识，按现代化企业的高标准搞好顾客服务，要彻底克服官商作风，“内强素质，外树形象”，展示国有保险公司的一流服务和一流信誉，要依据国际和国内先进保险公司的标准，制定出高标准的经营理念，全面维护被保险人的正当合法权益。

　　其次，要做好保险服务的引导性。

　　毕竟，我国的保险行业还处于发展的初级阶段，经营过程中出现的服务质量问题，在这些年间时有曝光，虽然多数属于局部和环节上的问题，但这些“沟沟坎坎、磕磕绊绊”的事情还需要在摸索中按照发展规律和发展趋势进行引导。比较典型的包括销售误导和理赔难等问题，要真正解决这些问题，做好引导工作尤为重要，因为这直接关系到行业形象的改善。对于整个行业来说，行业形象绝对属于头等大事。

　　马学平：保险服务要依靠创新取胜

　　□本报记者 康民

　　保险服务创新是保险公司以及保险营销人员提高服务质量、在当前激烈市场竞争中立于不败之地的法宝。在开展服务创新过程中，一定要高度关注人的因素，要在服务中体现温馨与关爱。以保险服务对客户展现人文关怀，用真情感动客户。创新服务必须贴近民生、贴近百姓，尽量实行面对面式的零距离服务，探索互动式服务模式。一定要站在客户的关注点上不断提高服务的效率与质量，比如车险服务方面，可以积极拓展行车提示、天气信息、节日问候、客户节、客户俱乐部等增值服务方式。这就需要保险服务人员牢固树立以客户为中心的理念，想客户之所想，急客户之所急，把向客户提供优质服务落实为每一位工作人员的自觉行为。

　　但服务创新并不是一味地改变，也不是盲目地追求新奇。保险服务创新首先离不开当前的社会环境、市场环境和行业环境，也不能脱离客户对保险服务不断变化的需求。创新服务切忌闭门造车。要紧密结合当今社会生活的主题与热点。脱离时代特征，或者与之背道而驰的服务创新，只能使人感到怪异，进而使得客户敬而远之。

　　还以车险为例。当前社会人们普遍关注和提倡低碳与环保，那么，保险服务人员在推进保险服务创新过程中也要切合这一时代主题。通过开发与环保指标联动的绿色车险，以及针对气候恶劣地区的小额保险等保险产品，推行电子保单、无纸化理赔等服务举措，使客户感受创新服务带来的方便与快捷。同时，这种贴近时代特征的服务举措很容易被客户所接受和认可，具有操作性和实用性强的特点。

　　保险服务创新的重要内容就是要根据不同客户的需求提供差异化的服务举措，在差异化的服务领域，服务创新有其更加广阔的生存空间。保险客户由于地域、学历、家庭、民族、文化、经历等方面的不同，对服务的需求也会大相径庭。保险公司要集中力量对现有客户和潜在客户进行需求分析，然后细化分类，根据不同类型客户的具体需求，制定服务方案，创新服务举措。提供个性化、保姆式的服务方案，可以使创新服务更加精细化，更有针对性。其实，现在保险市场上的创新服务与增值服务也相当多，但这里面有一些华而不实的内容，颇有作秀嫌疑。

　　保险公司在推动服务创新过程中要立足于保险的基本功能，围绕保险风险保障与补偿等中心任务进行。服务创新最忌舍本逐末，单单追求新颖与增值，而忽视了风险保障与损失补偿这一根本内容。因此，在创新服务过程中要步步为营，稳扎稳打，层层推进，要首先做好基础服务的创新与提高，逐步向增值服务、组合服务拓展，将创新服务做得实实在在。

　　容永祺：绝不能忽略职业操守

　　□本报记者 康民

　　谈到保险行业的服务质量，就我自己的接触而言，感觉有不少寿险代理人的营销水平不高、所受培训不够、在做销售服务时不专业，导致整体服务质量有待提高。

　　我看到很多代理人是依靠个人关系进行销售服务。如果是凭借个人的关系做寿险服务，就不容易坦诚地向那些有关系的客户说清楚保单的利益、内容、条款、免赔以及其他相关的专业内容，特别是投资类型的产品，这些代理人总是告诉顾客回报率很高，却不说明白这些回报率是假设的。

　　这种情况下，肯定对条款的解释和售后的服务都做得不充分，而且代理人自己也对产品的认识不准确、不到位，因此造成诸多的误解和误导。有时甚至在销售时不诚实，也有一小部分欺骗客户的情况存在。

　　产生这些问题的原因，首先与这些保险代理人的学历普遍不高有关，使得保险代理人自身对保险条款内容理解不够深入，对产品存在误读和误解，这样一来，误导客户、误导消费者就不足为怪了。

　　另一个原因，我想是监管尚不充分，内地的保险市场上公开投诉机制相对而言不方便。在香港，有公开的保险代理登记可以供消费者随时查询，有公开的法律渠道可以很方便地进行投诉，而且有完全独立的第三方进行监管。这种独立第三方由律师和消费者委员会的代表组成，可以客观公正地去调查，一旦发现违规，则立即作出不同程度的处罚，要想浑水摸鱼很困难。同时，行业自律机制也很健全，保险代理登记委员会建制比较完善，包括保险公司代表、保险代理公司的代表、保险经纪的代表等。这些都与内地有所不同。

　　再仔细推想一下，我想更深层次的原因在于，这些年来内地保险业发展得太快，这当然与整体的经济大环境有关。发展太快，难免在大规模招人的时候不够严格，不注重筛选人才的质量。

　　说到解决之道，我想最重要的是绝对不能忽略保险代理人的职业操守，这一点不仅要重点监管，而且要重点培训。所谓保险业的职业操守，简单说就是不拿回扣、不误导、不欺骗客户，说说好像很简单，但很多行业内的服务人员对职业操守的敏感度远远不够。很多保险经理往往只看重下属代理人的销售业绩，而且在培训下属的时候过分强调销售技巧。为此，建议培训课程安排相当比例的操守课（如10天中安排两三天），特别是要求代理人一定向客户讲清楚，保险合同里哪些不在保障范围，让客户清楚哪些是免赔，这一点与客户利益直接相关，绝不能含糊。

　　客观上，一定要有惩处机制，一旦出现欺骗，相关代理人就要承担后果，退回佣金。在香港，如果职业操守出现问题，就不能再在这个行业里干下去了。

　　任建国：做好投诉处理加强服务监督

　　□本报记者 李画

　　保护消费者利益，要认真做好投诉处理工作。要畅通投诉受理渠道，特别是要建立公司总经理接待日制度，落实信访投诉处理专项工作责任人制度，对重点投诉事项要限期督办，对投诉处理工作要量化考核。要将有效投诉量、投诉处理结果、客户满意度指标纳入考核体系，完善不同投诉事项分流、督办、跟踪流程，提高投诉处理实效。山东保险业销售误导投诉情况好于全国，但形势依然严峻，去年违法违规有效信访件194件，其中，销售误导45件，占比23.2%；前年违法违规有效信访件112件，其中销售误导只有9件。总体看来，去年上升速度很快。

　　保护消费者利益，也要加强保险服务监督。一要加大查处力度。选取消费者投诉多、问题突出的公司作为检查重点。做好举报投诉核查，对销售误导方面的投诉，要重点追踪，查实一起，处理一起。二要加强责任追究。完善管理人责任追究制度，突出对高管人员的责任追究，将服务问题特别是销售误导列为追责重点。对客户投诉处置不力而引发的越级案件、特别是进京投诉案件，要追究省级保险公司负责人的责任。三要完善诚信服务测评。近几年来，山东保监局连续三次组织开展诚信服务测评。从测评结果看，行业服务水平的总体得分持续上升，得到了社会的积极评价。下一步，要深入研究，调整优化指标，改进工作方式，继续开展好这项工作。四要加强信息披露。研究公布各公司的信访投诉数量和处置情况。今后开展的诚信服务测评结果，要向社会完全公开。

　　保护消费者利益，还要加强消费者教育和宣传。一要完善教育宣传机制。强化保险行业协会消费者教育职能，积极探索完善消费者教育工作机制，建立和运用好专项宣传基金。二要加大行业宣传力度。整合行业宣传资源，加大协会主导的行业性宣传力度，增强宣传的公信力。特别是要在保险文化传播、保险消费引导上下工夫，用群众喜闻乐见的形式，宣传普及保险知识，提高保险社会认知度，促进理性消费，减少合同纠纷。三要加强舆论引导和监督。适时组织主流媒体记者深入公司、代理网点和群众中，加大对治理销售误导工作的明察暗访。通过主流媒体的声音，全面、客观地反映治理销售误导工作的组织开展情况和取得的成效。

　　华渝生：调整产品结构改进服务水平

　　□本报记者 李画

　　从2006年开展交强险以来，该险种一直处于亏损状态，甚至在某些年份出现巨亏。在部分地区，只要有人伤，从警察开单开始，立刻就有律师找上门来主动提出帮忙打官司，然后送医院评残，再到法院起诉，形成了一条龙的“产业”链。

　　正因为个人常常被视为弱势力量，所以在实际情况中，消费者和保险公司打官司时，法院往往倾向于判保险公司输。从这个意义上说，保险公司也是弱势群体。保险公司的经营利益也受到严重损害。

　　为此，一方面，要加大对保险行业的清理、整顿力度，净化保险公司经营环境，引导行业合规、有序发展。另一方面，要引导保险公司调整保险产品结构，改进服务水平，提高风险保障水平，从产品、服务、功能等各方面真正保护消费者利益。

　　安诚财产保险股份有限公司是一家总部立足于重庆的全国性保险公司，开展的农险将近占重庆市场半壁江山。在农险合同中，消费者是农民，也是需要风险保障的弱势群体。建议将农民的风险保障更多地纳入政策性农险范畴，国家也要加大财政补贴力度。

　　陈智思：严监管才能更好地保护消费者

　　有很多营销服务团队，由于对客户的承诺应接不暇，而最终无法兑现，这很容易导致客户发出不满的抱怨和批评。所以，在内部业务经营时必须注意分寸，千万不要随便许下一些无法实现的承诺。一旦承诺无法兑现，就会在公司内部形成一种负面影响，挫伤营销员的积极性，造成大面积人员的流失。因此，无论奖惩、考核，还是工作要求，都应该有一个相对规范的制度作为依据，才能建立一个公平而合理的机制。制度建设是一个自上而下的过程，是一种执行力文化的贯彻。执行力贯彻到位，就能够将客户服务水准提升一个台阶。