青岛保监局：在创先争优中提升服务
时间：2011/10/10
来源：中国保险报
作者：青岛保监局局长 宋志华
青岛保监局把开展创先争优活动与推动区域科学发展相结合，以创先争优活动为载体，创新性地开启了“和谐保险”的创建工作，充分调动全行业的力量，突出基层党组织和党员的模范先进作用，在推动区域科学发展中创先进、争优秀、比贡献，以实际行动实现“推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众”的目标。
在“十一五”时期，青岛保险业行业实力不断增强，市场体系进一步完善。5年间，青岛保险业保费收入年均增幅超过20%，保费收入在2010年达到了153.9亿元，规模较2005年增长3倍。市场主体由2005年的20家发展到2010年的43家。但是行业在发展过程中也出现了一些不和谐因素，暴露出了结构不合理、恶性竞争、欺诈误导、拖赔惜赔等突出问题。问题的根源在于发展方式粗放。随着行业发展基础和外部环境的深刻变化，粗放发展的方式已经严重制约了行业的科学发展。大力推进“和谐保险”建设，就是要促进保险机构规范发展、科学发展、保险行业有效自律、市场秩序持续改善。通过保险经营主体这种自觉自愿的自律、规范行为，来维护市场秩序，提升服务能力、创新能力和发展能力。“和谐保险”在本质上与科学发展的内涵是完全吻合的，是行业深入落实科学发展观的具体体现。
创建“和谐保险”要求两手抓，两手都要硬。一手抓“规范”，一手抓“服务”。这与创先争优的本质高度一致。目的是通过“规范”与“服务”，来“推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众”。具体而言，“规范”就是要花大力气、下真功夫，着力解决长期困扰行业的销售资格不合法、销售行为不规范等问题，逐步杜绝扰民销售和误导消费，形成全行业文明诚信卖保险的良好氛围；“服务”就是通过简化服务流程、提升服务人员素质、提升服务能力和水平等方式，让消费者充分感受到保险消费的益处，提高对保险的认同度，在提升行业美誉度的同时使行业获得长足发展。
围绕抓“规范”，青岛保监局有如下举措。一是规范销售行为，化解突出矛盾，防范潜在风险。下发《关于清理规范保险公司销售渠道的通知》，整顿保险销售渠道，让非法销售无处藏身；下发《关于加强财产保险公司电话营销业务管理工作的通知》，进一步明确产险公司电话销售的业务范围、系数使用、销售形式、广告宣传、售后服务等内容，规范了产险公司的电话销售行为，杜绝扰民销售；下发《关于进一步加强误导风险控制、维护老年投保客户权益的通知》，维护老年投保客户权益，防范潜在风险。二是加大信息披露，接受社会监督，取缔非法机构，净化市场环境。建立《保单承保理赔信息有奖查询制度》，推动公司改造升级信息系统，通过在保单状况发生重大变化时主动联系客户等方式，努力做到信息透明化、服务贴心化；实施打击“三假”有奖举报。在行业协会网站和《青岛日报》公布了打击保险“三假”有奖举报电话，严厉打击各类非法销售保险的行为。三是加强行业自律，加强从业人员诚信教育，营造诚信氛围。指导协会出台《青岛市车险理赔服务指引》，提升产险公司的理赔服务质量；出台《青岛市银行代理保险业务代理手续费集中结算管理办法》，加强银保业务自律管理，重点整治账外暗中支付手续费等问题，促进青岛银保业务合规经营、有序发展；出台《青岛市保险行业协会讲师团讲师管理办法》，加强保险从业人员诚信教育，提升行业整体素质。抓“服务”方面，一是公开理赔服务承诺。组织公司在主流媒体向社会公众公开理赔服务承诺，广泛接受社会监督。二是开展理赔服务体验活动。邀请媒体行风监督员、保险消费者共同参与理赔服务现场测评、理赔服务技能大比武及重大赔付仪式等活动，亲身感受、深度了解保险行业的工作特点和服务特色。三是建立现场查勘人员公示制度。在行业协会网站上对各家保险公司的现场查勘人员进行公示，加大消费者对查勘人员服务态度、服务效率和服务质量的监督。四是开展理赔训练营活动。搭建了行业理赔服务信息交流的平台，组织开展了产险行业现场定损技巧、假赔案判断、理赔服务礼仪训练、预防职务犯罪等专题教育活动，提高理赔人员的风险防范意识和客户服务水平。
创先争优活动要和中心工作相结合才能有生命力，才能收到切实的效果。“和谐保险”也紧密结合监管工作实际，明确提出四项原则和四个结合。四项原则，一是统筹兼顾。紧密联系青岛经济社会发展实际，把行业发展融入到青岛经济社会大格局中统筹考虑。二是循序渐进。本着先易后难、先急后缓的思路，在统一部署、整体推进的基础上，立足保险业的发展现状和青岛经济社会的客观需求，选择重点领域和关键环节率先突破。三是以人为本。把关注民生、服务民生作为推动保险业建设的出发点，切实解决人民群众最关心、要求最迫切、解决愿望最强烈的问题，不断满足人民群众多层次的保险需求，使人民群众享受更加优质的保险服务。四是改革创新。把改革创新作为推进和谐保险业建设的根本动力，敢于突破传统思维，善于创新体制机制，推动保险业形成以创新为动力、以内生增长为活力的发展模式。四个结合，即维护被保险人利益与促进行业健康发展相一致；和谐保险长远要求与行业当前实际情况相协调；和谐保险战略导向与公司发展结果导向相统一；接受社会公众监督与提升保险行业形象相促进。
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