保监会：公信力是保险业长远发展的基石
时间：2011/7/22
来源：中国保险报
作者：仝春建
在近日召开的2011年上半年保险监管工作会议上，保监会主席吴定富表示，为了更好地保护保险消费者利益，保监会将成立“保险消费者权益保护局”。同时，保监会已在28个保监局设立稽查处，将加强对保险违法违规行为的调查，尤其是重点加大对重大案件的查处力度，严查重处侵害保险消费者利益的违法违规行为。
有关专家指出，这是保险监管部门针对保险消费者利益保护的现状，借鉴国际金融监管改革过程中突出金融消费者权益保护的做法，整合监管资源，完善相关工作制度机制的创新之举，对于提升保险行业形象和社会公信力，必将起到积极的推动作用。
“十一五”时期，我国保险业实现了跨越式发展，行业面貌发生深刻变化，仅从市场规模来看，我国已经成为全球最重要的新兴保险大国。但不得不承认的是，目前的行业形象和社会公信力，与我国保险大国的地位还不匹配、不相称，主要表现在：诚信建设相对滞后，行业服务水平不高，市场不规范、销售误导和理赔难等问题依然突出等。同时，整个社会消费环境的变化和消费者维权意识的不断增强，在一定程度上放大了保险行业的“形象压力”。
保险消费者是保险业赖以生存和发展的根基，保险消费者的利益，主要体现在购买保险产品所获得的价值和服务。能否做好保护保险消费者利益工作，不断提升保险消费者对整个保险行业的认知度和认同度，对于保险业能否完成“十二五”的规划目标，实现我国由保险大国向保险强国转变，将至关重要。
实践也证明，保护好保险消费者利益，与保险业的发展并不矛盾，是相辅相成的良性关系。在消费者利益保护较好的地区，社会各界就会对保险的功能和作用有更加深入的信任和了解，保险需求就会被更多地激发出来，保险业的发展就好;在一些消费者保护不力的地区，社会各界就会对保险产生误解和不满，保险需求受到抑制，保险业的发展就会较慢。
业内人士指出，保护保险消费者利益，不断提升行业的社会公信力，并非仅仅是保险监管部门的职责和任务。作为直接面对保险消费者的保险机构，更负有不可推卸的责任和义务。
对于保险监管部门来说，就是要从保护保险消费者利益的根本目的出发，积极吸收和借鉴国内外成熟保险市场的先进经验，不断研究探索适合我国国情的保险消费者权益保护的制度、机制和措施，加强对重点领域和环节的监管，督促保险公司提高维护保险消费者合法权益的自觉性，引导保险公司主动接受社会监督，促进保险公司为客户提供优质服务和创造更多价值，推动保险业不断创新发展，努力提升保险业服务社会的能力和水平。
对于保险机构来说，就是要把维护保险消费者利益作为经营理念的一项根本内容，积极研发满足不同人群需要的保险产品和服务，认真履行保险合同约定与承诺，着力消除销售误导、不实宣传、违规承诺等现象，不断改进和完善保险条款、保险合同与实务操作中存在的影响保险消费者利益的内容。同时，不断提升经营管理和服务水平，创新保险理赔服务的手段和模式，下大力气解决理赔难问题。
有关专家则表示，从长远来看，切实解决好保护保险消费者利益问题，关键还在于保险行业应当加快转变发展方式，加强行业诚信建设，催生保护保险消费者权益的长效内生动力机制。
传统粗放的发展模式，是保险业发展初级阶段的客观产物，随着发展条件和动力的深刻变化，保险业进入了必须以转型促发展的新阶段。只有加快转变发展方式，进一步更新发展理念、创新发展模式，才能更好地解决保险业发展中的突出矛盾和问题，也才能不断增强保险公司维护保险消费者利益的自觉意识，提升行业的诚信水平和法制观念。加强行业诚信建设，就是要通过建立包括监管部门、保险机构、行业组织和社会力量在内的四位一体的网络平台，充分发挥保险机构的主体作用，监管部门引导督促，行业组织协调推动，社会力量参与监督，共同构筑以诚信为核心的行业价值观，提高全体从业人员保护保险消费者利益的责任意识，树立保险业诚实守信的良好社会形象。这其中，保险机构应当把诚信作为安身立命和长远发展的基石，以及企业文化建设的重要内容，贯穿到经营管理的各个环节，加强以服务客户为核心的企业品牌建设。
同时，应当积极构建由保险法律制度、市场监管、信用评价和标准化体系组成的保险诚信监督体系，加强从业人员诚信教育，建立健全失信惩戒机制，强化对保险机构和从业人员失信行为的惩戒力度。建立健全统一的涵盖销售、承保、回访和理赔各个环节的服务标准，推进保险服务的标准化、规范化，促使保险机构不断改进和完善服务质量。此外，还应建立保险机构理赔服务满意度测评体系，强化理赔信息公开披露，构建被保险人、新闻媒体等多方参与的理赔服务监督机制。
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