保险业合力推动数字化转型

时间：2023/2/10 来源：中国银行保险报作者：杨帆

　　展望新的一年，保险业会有哪些变化？笔者认为，从宏观、经济、社会和技术方面，都有一股强劲的力量在助推行业的数字化转型。
　　
　　在宏观层面，国家倡导保险业运用人工智能、大数据、生物科技等技术，加快保险数字化与智能化进程，推进保险业降本增效。
　　
　　近年来，监管出台了一系列利好政策：2020年8月，银保监会发布《推动财产保险业高质量发展三年行动方案（2020-2022年）》，支持财产保险公司制定数字化转型战略，运用区块链等数字化科技手段，提高保险业数字化、智能化水平；2021年1月，银保监会印发《保险中介机构信息化工作监管办法》，从保险中介机构分支机构管理、信息化安全机制的建设与治理等方面督促保险公司在数据安全及信息对接等方面做出整改；2022年，银保监会发布《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，要求银行保险机构结合实际认真贯彻落实。
　　
　　在经济层面，存量经济成为我国最明显的特征。随着经济体量越来越大，经济的结构性变化越来越明显。一方面，经济总量增速持续走低；另一方面，增量的部分对存量的影响越来越小。增量经济时代过去了，取而代之的是“此消彼长”的存量经济。对于保险机构而言，存量经济就意味着靠获取新客户谋发展的路子已经走不通了，深度经营老客户势必成为行业的主旋律。业绩压力之下，保险机构以任务指标为导向而弱化了客户关系管理，服务过程缺乏温度。在存量经济时代，客户体验管理是企业的必由之路。
　　
　　相比银行业，保险业的客户体验管理较为落后，这是因为保险业对客户体验的检测体系并未建立，而多家银行已搭建了成熟的客户体验评价系统用于量化测量客户的感受和情绪。没有测量就没有管理，不建立起客户体验测量标准，保险的客户体验管理便无从谈起。而不进行客户体验管理，老客户的满意度改善就难有抓手。
　　
　　在社会层面，疫情影响了保险业发展进程。从线下来看，传统线下代理人模式面临严峻挑战。麦肯锡发布的《2020年寿险行销变革暨保险代理人队伍赋能》显示，24.4%的代理人收入与疫情前相比下滑超40%，14.3%的代理人新客户收入下滑超60%。数据显示，截至2022年6月30日，全国保险公司在保险中介监管信息系统执业登记的销售人员570.7万人，这一数字较2021年底的641.9万人减少71.2万人，较2019年底顶峰时期的973万人下降逾400万人。与此同时，以传统线下渠道进行营销的险种，如寿险、车险等险种业务增速受阻放缓，而借助互联网平台进行线上渠道营销的险种，如健康险等，延续了增长势头。
　　
　　传统保险营销方式已经到了必须改革的阶段，保险业延续多年的人海战术注定难以为继，线上转型成功与否成为各险种保费收入增长与否的重要决定因素之一。保险公司若不及时开展数字化转型，积极布局线上新赛道，将会对依赖传统营销模式的险种带来极大影响。
　　
　　在技术层面，数字技术的应用无疑会极大提升保险业展业效率、降低经营成本，然而对于大多数保险公司而言，数字技术的应用还处于初级阶段。目前来看，大数据技术在各产业环境的应用程度最高，人工智能其次，而最具有应用潜力价值的区块链技术还有待开发，5G技术作为上述技术的辅助技术，其基站的全覆盖建设也尚未实现。
　　
　　数字化技术在保险业应用的最终目标是打造全渠道全平台的一体化融合式展业模式，这需要各大保险公司共同研发、投入、合作，仅有少数保险公司应用相关技术无法实现一体化展业目标。然而对于已获取一定的用户基础的传统保险公司而言，在考虑了成本与收益比后，还愿意投入多少资金进行新技术的研发及基础设施建设，以及是否愿意进行技术共享仍然存疑。围绕数字技术，数字化转型成了每一个保险企业要面临的重大课题。
　　
　　（作者系北京谷雨互动智能科技有限公司金融行业合伙人）

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