一站式解纷“跑”出便民加速度

时间：2022/12/9 来源：中国银行保险报作者：戚诗偲李丽萍

　　近年来，金融消费者因轻信“反催收”“投诉代理”导致个人信息泄露、资金损失的案例屡见不鲜。
　　
　　部分消费者由于缺乏个人消费规划和财务管理经验，未能根据自身情况合理消费，导致信用卡、贷款到期无法偿还，继而被催收或征信出现问题。在焦头烂额之际，往往被不法分子乘虚而入，借机以“反催收中介”“投诉代理”等进行诈骗。
　　
　　起底新型“反催收”诈骗案例
　　
　　这是一起发生在温州银行的真实案例。石先生为温州银行的信用卡客户，因资金周转困难导致信用卡逾期后，一直在为筹集还款资金奔波。一日在浏览短视频时，他发现一公司自称可以帮助消费者消除不良征信、协商还款。
　　
　　石先生受其蛊惑，前后累计向该公司支付各种名目的“服务费”6500元，而后在公司专人“指导”下，石先生不断捏造事实向监管部门投诉，缠访闹访。其间，该公司仍不断以各种“修复费”“结清费”等名目诱导石先生继续支付高额费用。
　　
　　温州银行工作人员了解到该情况，并与石先生进行了深入的沟通。石先生幡然醒悟，明白所谓的中介公司只不过是通过捏造事实、缠访闹访等手段向金融机构施压，其手段游走在法律的红线上，且有可能让他面临遭受诈骗、资金损失、信用受损、法律诉讼等风险。在石先生的配合下，温州银行联合当地公安对该案件开展专项调查，现涉案中介公司已被立案。
　　
　　今年上半年，浙江银保监局联合省公安厅、省市场监管局、省地方金融监管局、人民银行杭州中心支行等多部门出台《关于防范金融领域不良代理投诉举报风险优化营商环境的通告》，提醒金融消费者警惕“不良代理投诉举报”风险，并联合对捏造事实、违背合同约定、突破法律底线，严重损害消费者合法权益，扰乱正常金融经济秩序的行为进行打击。
　　
　　石先生遭遇的是典型的“反催收”“投诉代理”诈骗，实施该类诈骗的企业往往宣称为客户提供债务优化、律师解答、债务协商、债务诉讼、协商谈判等服务，更有甚者宣称可以提供征信修复、减免债务等，但实际上大部分咨询服务都是骗局。
　　
　　为此，温州银保监分局多次发布风险提示，组织辖内机构对此类线索进行排查及收集，与公安机关等部门合力打击假借“代理投诉举报”“征信修复”等之名侵害消费者合法权益的不良社会组织及个人。
　　
　　以石先生的案件为例，中介公司提供的协商“技巧”，实际上只是在煽动客户主动逃避债务甚至以违法手段拒绝还款，更有甚者主动为客户提供贫困证明、虚假病例、编造艰难处境、提供专业话术等，教唆客户恶意投诉金融机构以达到逃避债务的目的，但实际上中介公司无法从根本上改变客户与金融机构的债务关系，反而会加重债务负担、影响征信记录，并有可能在持续的“咨询”中被中介公司套取个人信息资料，产生被贩卖、泄露的风险。
　　
　　多元化金融纠纷调解暖人心
　　
　　2021年10月28日，在银保监会的统一部署下，浙江银保监局坚持人民至上，积极参与浙江数字化改革实践，着力构建多元化纠纷调解机制，联合杭州市中级人民法院先行先试金融“共享法庭”。
　　
　　“只用5分钟，在线上就完成矛盾调解，你们真的太高效了。”近期，周女士通过共享法庭“浙江解纷码”模块，签署了银行、银行业保险业人民调解委员会、客户三方间的调解协议书，顺利实现在线调解。
　　
　　原来，周女士办理使用了温州银行的信用卡，在信用卡逾期后一直努力筹措资金还款，但因其工作变更，资金压力日益增大，一筹莫展之际她希望同银行协商解决。前期，温州银行的工作人员通过电话、微信等形式多次与周女士沟通，达成了初步调解意向。当日，在征得当事人同意的情况下，温州市银行业保险业人民调解委员会组织双方通过金融“共享法庭”进行调解，双方最终达成调解协议。
　　
　　据了解，设在温州银行的金融“共享法庭”是温州市首家市级金融“共享法庭”，吸收了20名具有专业法律知识、丰富调解经验的金融从业人员组成调解队伍，引入标准移动微法院、庭审直播网、裁判文书公开网等系统，综合运用“线上+线下”的审理模式，探索对金融纠纷集约化、信息化、专业化审理。
　　
　　自2021年12月30日设立“共享法庭”以来，温州银行运用金融“共享法庭”进行网上立案380次、开庭40次、参与执行事务73次、指导调解14次，涉及金额约6.6亿元，为金融行业专业化化解金融消费纠纷、保障金融消费者权益提供可复制的经验和做法。
　　
　　据统计，温州辖内已有32家金融机构设立了107家金融“共享法庭”，已运用“共享法庭”开展立案、庭审、调解及执行等2760次，涉及调解金额9966.5万元。
　　
　　温州金融“共享法庭”建设还注重从“普适”向“定制”转化、实践向理论转化，各县（市、区）法院与金融机构结合市域金融服务、纠纷矛盾特点及化解需求，大胆实践探索“一城一庭一特色”，为金融“共享法庭”建设贡献温州智慧、温州经验、温州样板。如针对执行难问题，温州银保监分局推动构建“‘共享法庭’+‘执行e站’”“执行局+执行e站”“执行员+网格员+社会力量”协同治理体系。

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