监管为民 构筑百姓金融安全防线——专访银保监会消费者权益保护局局长王毅

　　9月，伴随今年金融知识普及月活动，人们对金融消费权益的重视被进一步唤醒。
　　
　　近年来，银保监会持续完善全流程金融消费者权益保护体系，不断优化消费者权益保护工作。已连续开展4年的“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”活动，成为持续推动金融消费者权益保护和教育工作的有效途径，也是提高社会公众金融素养、促进防范金融风险的有益实践。
　　
　　今年，银保监会将采取哪些举措来提升消费者的金融素养？消费者权益保护工作的特色和重点是什么？将采取哪些举措确保金融消费者权益保护工作的可持续？近日，银保监会消费者权益保护局局长王毅接受本报记者专访，就上述问题进行阐述。
　　
　　护航消费者，保障人民的合法权益
　　
　　《中国银行保险报》：银保监会多次强调金融工作的政治性、人民性，在消费者权益保护工作实践中是如何体现的？
　　
　　王毅：政治性和人民性是金融监管的根本遵循和努力方向。消费者权益保护工作直接面向广大人民群众，是金融监管政治性和人民性的集中体现。一方面，始终坚持党对金融工作的全面领导，毫不动摇讲政治；另一方面，始终坚持以人民为中心的发展思想，坚持全心全意为人民服务的宗旨，把维护消费者合法权益作为消保工作的出发点和落脚点。
　　
　　一是站稳人民立场。为民监管、为民服务，要从消费者的角度来考虑问题，把老百姓满意不满意作为衡量工作的根本标准。
　　
　　二是倾听人民呼声。我们不断畅通人民群众诉求反映渠道，加强12378银行保险消费者投诉维权热线管理，今年上半年接听消费者来电128万通，同比上升13.82%，接通率90.79%，群众满意度99.22%。对于人民群众提出的每一件咨询，我们都认真答复，并定期汇总分析，及时发现消费者的关注点、行业服务的薄弱点、制度机制的空白点；对于每一件投诉，我们都及时转办、跟踪督促，保证件件有回应，今年以来已累计下发督查督办函329件。
　　
　　三是满足人民需求。老年人享受金融服务不便利，我们就印发工作通知，要求金融机构进行适老化改造，帮助老年人共享金融发展成果。群众办卡难、小微企业开户难，我们就指导银行优化开户服务，提高金融服务便捷度。
　　
　　四是化解人民矛盾。目前，全国已建立银行业保险业纠纷调解组织600个，上半年受理调解案件12.9万件，调解成功6.8万件，帮助消费者实现经济利益82.29亿元。积极推进银行业保险业在线纠纷调解工作，于去年7月入住人民法院在线纠纷调解平台，诉前调解纠纷量在入住的12家部委中位居首位。
　　
　　五是保障人民合法权益。在不断加强消费者教育和风险提示的同时，开展2021年度银行业保险业消费者权益保护监管评价，推动银行保险机构全面提升消保质效。围绕消费者8项权益保护情况，有序开展消保检查和个案调查，对于查实的侵害消费者合法权益行为，依法进行处罚。
　　
　　因地制宜，彰显为民服务底色
　　
　　《中国银行保险报》：目前金融知识普及月活动正在进行，今年的活动有何特色？
　　
　　王毅：今年银保监会将结合行业特点，按照贴近消费者的需求、贴近金融工作中的难点、贴近社会关切的热点这个“三贴近”要求，组织指导各地银保监局和各银行保险机构开展金融联合教育宣传活动。
　　
　　具体说来，就是突出四个“聚焦”，提高金融知识普及针对性。
　　
　　首先，聚焦重点人群，围绕“一老一小”、新市民等分层次开展金融知识宣传教育，弥补金融消费者的金融知识短板。其次，聚焦金融常识，对消费信贷、个人信息保护、数字化金融服务、银行理财打破刚兑等涉及日常生活的服务场景和高频事项开展教育宣传，提高金融消费者维护自身合法权益的能力。再次，聚焦热点问题，针对非法吸存揽储、养老领域金融诈骗、电信诈骗、非法代理维权等侵害金融消费者权益和金融稳定安全的行为加大风险提示力度。最后，聚焦跨越数字鸿沟，继续加大养老领域、涉老年群体金融知识普及，推动实现消费公平，切实解决老年人、残障人士等特殊群体在金融领域运用智能技术方面的困难。
　　
　　除了有的放矢，如何切实保证活动成效同样不容忽视。为此，银保监会注重压实主体责任，提升教育宣传工作的积极性。同时，要注重创新实践，不断推陈出新，帮助消费者了解金融知识、识别金融风险，推动各银行保险机构将消费者教育嵌入公司业务经营全流程，共同构建和谐的金融生态环境。另一方面，强化监管引领，增强金融知识普及活动的有效性。同时，与时俱进、完善机制、创新形式、丰富内容，构建各方联动的金融消费者教育工作新格局。各地银保监局以适当形式开展辖内活动督导工作，并将活动情况纳入消保监管评价。
　　
　　《中国银行保险报》：近年来银保监会持续发布消费者风险提示，这些风险隐患是如何被挖掘和发现的？
　　
　　王毅：风险提示是银保监会开展消费者教育和保护工作的重要抓手之一，我们通过前移风险关口、聚焦风险隐患、利用我会官方网站和官方微信平台，采用老百姓听得懂、听得进的语言，持续提示金融风险，普及金融知识，构建百姓金融安全防线。
　　
　　近年来，我们充分挖掘12378消费者投诉维权热线、投诉督查、现场检查、风险监测等渠道的信息线索，及时发现社会关注度高、人民群众反映集中的银行保险领域的消费问题，及时曝光和揭示与金融消费者利益息息相关的问题和风险。
　　
　　同时，银保监会也明确银行保险机构主体责任，指导银行保险机构针对金融纠纷多发、消费者易发生歧义误解的业务和产品，通过分享真实案例、解答业务疑点、防诈防骗宣传等方式持续提醒消费者，强化人民群众金融风险防范能力。
　　
　　接下来，银保监会将继续完善风险提示工作制度，形成教育宣传合力，向消费者有效宣传金融知识，帮助消费者提升防范风险意识和能力。
　　
　　监管为民，紧盯重点领域工作落实落地
　　
　　《中国银行保险报》：为筑牢消费者保护安全网，银保监会采取了哪些举措？
　　
　　王毅：一是强化消保制度建设。去年我会先后印发《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》《关于优化银行开户服务切实解决群众“办卡难”和小微企业“开户难”的通知》等文件。
　　
　　二是加强投诉处理监管。压紧压实银行保险机构主体责任，并加强源头治理。2022年上半年，银保监会系统接受处理银行保险投诉21.28万件，投诉情况总体改善。
　　
　　三是坚决打击侵害消费者合法权益的违法违规行为。近年来我会组织对多家银行保险机构实施消保检查，通过检查处罚、揭示违规、督促整改，推动银行保险机构完善消保工作体制机制，改进业务流程设计，加强消保审查，解决人民群众急难愁盼问题。目前，对有关银行保险机构的消保检查正在进行中。
　　
　　《中国银行保险报》：为保护银行业保险业消费者的合法权益，促进行业高质量发展，今年5月，《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》（以下简称《管理办法》）已面向社会公开征求意见，主要包括哪些重要内容，何时正式出台？
　　
　　王毅：《管理办法》主要内容有以下几个方面：一是对银行保险机构消费者保护的体制机制作出规定；二是从保护消费者知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权八项基本权利入手，全方位规范银行保险机构的经营行为；三是对银保监会和派出机构的监管措施和依法处罚、行业协会的工作职责作出规定。
　　
　　《管理办法》也体现了一些特点。一是落实同类金融业务适用相同监管标准的原则。比如银行机构和保险机构的同类业务适用相同监管要求等。二是落实强监管、严监管的原则。突出对违法违规等机构和人员的问责。三是强化治理群众反映强烈的乱象和突出问题，对有关乱收费、霸王条款、不当催收等问题的治理作出了规定、提出了要求。
　　
　　目前，银保监会正在根据收集到的社会各界反馈的意见对《管理办法》进行修改完善，预计年内印发出台。