细节看保险：保险业的碎片化和系统化思维

时间：2017/3/13 来源：中国保险报·中保网作者：黄明明王小韦

　　最近，笔者看了一组稿件，引发了有关保险业经营、介绍和宣传的深入思考，建议摒弃碎片化思维，倡导系统化思维，有利于提高保险行业的经营、管控。

　　这组稿件共有三十多篇，内容涉及到商业车险经营中的经营费用持续攀升、反车险欺诈、保险行业诉讼调解衔接机制、治理销售误导、保护保险消费者合法权益等内容。通过对这组稿件的阅读，有一种碎片化思维的感觉。具体表现在：一是保险经营中，上游环节和下游环节之间不衔接，上游环节为下游环节经营埋下隐患。比如，大量的车险欺诈案件表明，二手豪华车是车险欺诈的主要“道具”，在计算车损险保费中的二手车价格确定问题是很关键的环节。遗憾的是，在车险销售环节，销售机构为了增加保费收入，给二手车确定了远远高于实际价格的车价。如果说，在车险销售环节，计算车损险保费时，给予豪华二手车公允的价格，那么就会大幅度压缩此类欺诈案件的发生。二是同一件事情，表述尺寸和把握尺寸不同，得出的结论相差甚大。例如，有的保险机构宣传打击车险欺诈案件功效显著，读完稿件的感觉是车险欺诈很严重;有的保险机构宣传治理车险理赔难问题成效，读完稿件的感觉是车险理赔已经非常容易。经过多方求证和深入思考，之所以出现碎片化思维，究其根源，笔者认为来自两方面的原因：一是本位主义作祟。在保险经营实务中，本位主义本无可厚非，但是如果某一经营环节，在考虑问题时忽视了经营规律、忽视了经营管理制度，只是从本位利益出发，很有可能就会给下游经营环节埋下隐患。二是尺度缺乏标准。在保险公司经营实务中，有的理赔案件，按照保险合同条款规定，是属于除外责任的，有的保险公司给予赔偿，有的保险公司予以拒赔，折射出保险赔偿标准的不统一性。三是保险公司内控制度执行统筹协调缺乏力度。在保险经营中，有些经营环节由于上下游分工设定有瑕疵，导致管理权限交叉。例如，车险销售和核保，在对豪华二手车确定计算车损险价格时，销售部门为了增加保费收入，在明知车损价格虚高时，仍然以较高的价格计算车损险保费。核保部门发现此问题，并没有严厉指出来，往往顺应了销售部门的意见。如果说核保部门严厉指出存在车价虚高问题，并要求整改，此问题也会有完全不同的处理结果，也会给车险理赔、反欺诈部门带来的隐患。从根本上遏制上述问题的产生，需要摒弃碎片化思维，实行系统化思维。

　　通过对上述稿件的梳理和平时工作中接触到相关问题，实行系统化思维，建议从以下方面开展工作：一是加强研究，完善制度。从一些反车险欺诈、诉讼案件看，保险经营制度存在问题，折射的背景是对相关制度设计缺乏系统的理论研究。二是依靠系统，提高效率。还是以车险经营为例，对于投保车辆的价格，在出单线系统中，确定好原始价格和折旧系数，可以自动计算出投保价格，一般情况下绝对禁止人工自行修订价格。如果说，需要人工修订车辆价格，禁止调高。并且实行责任制，如果发生车险诈骗，应当对销售、核保等相关人员实行问责。三是以人为本，待遇留人。在现行的保险经营中，保险公司很多岗位的用工实行代理合同制度，实行不保底的薪酬机制，导致代理人或者临时人员缺乏归属感。比如，在销售岗，大量使用代理制人员，薪酬完全实行佣金制，导致员工在销售车险时漠视投保车辆风险状况;在查勘岗位，实行较低的工资，会导致汽车修理厂等机构主动向查勘员输送利益的情形。

　　总之，保险经营本身是管控风险的行业，经营中对技术有一定的要求。尤其是在当前移动互联网技术高度发展和智能手机高度普及的背景下，风险识别、防范、管控和理赔等经营环节已经发生了很大的变化，所以需要保险公司摒弃碎片化思维，实行系统化思维，通过完善制度、依靠技术、改善人力等综合手段，梳理保险公司经营内部一盘棋的思想，一方面提高服务质量、造福社会，另一方面自身也能实现一定的经济效益。

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