新疆保监局首次公布车险理赔服务质量测评结果
时间：2010/10/9
来源：新疆保监局
作者：佚名
为进一步提高保险理赔服务透明度，扩大公众知情权，以此推动实现保险公司理赔服务规范化和保险消费者满意的目标。在连续多次初评、完善的基础上，新疆保监局于近日首次在新疆保监局网站和有关媒体公布我区机动车辆保险理赔服务质量量化指标测评结果。首次公布的机动车辆保险理赔测评指标为三方面四个具体量化指标。一是车险有效立案结案率，主要从处理赔案数量上考核财产保险公司理赔服务水平，在监测期内处理完毕赔案数量占比越高，体现出保险公司整体赔案处理进度越快。二是车险平均赔案处理时效，主要从处理赔案时间上考核财产保险公司理赔服务水平，在监测期内处理完毕每个赔案用时越少，体现出保险公司案均处理时效性越高。对此项指标，新疆保监局根据车险大部分赔案为小额案件的实际，专门抽取了2000元以下赔案进行监测。三是车险理赔有效报案投诉率，主要从理赔客户满意度上考核财产保险公司理赔服务水平，在监测期内每千件有效报案客户投诉量越低，体现出保险公司理赔服务满意度相对较高。
机动车辆保险理赔服务质量测评指标分为量化指标和实务指标两个部分。量化指标主要通过数据反映保险公司机动车辆保险理赔水平，其测评依据是各财产保险公司向新疆保监局提交的保险稽核系统数据。实务指标主要通过跟踪流程反映保险公司机动车辆保险理赔质量，其测评主要通过电话回访、问卷调查、网络调查、模拟事故等方式开展，对保险公司客服电话质量、现场查勘速度、查勘定损技能、客户满意度等方面作出评价。
今后，新疆保监局将陆续公布机动车辆保险理赔服务质量监测指标测评结果，并根据需要逐步增加公布的指标。
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