着力提升保险服务能力和水平

时间：2014/7/4 来源：新疆保险网作者：佚名

　　2011年以来，新疆保险业紧紧围绕“抓服务、严监管、防风险、促发展”这一主线，不断加强和改进保险服务，切实保护保险消费者权益，力争为全疆各族保险消费者提供优质、高效、满意的保险服务。

　　着力提升保险服务能力和水平

　　近年来，新疆保监局指导行业从解决会最关注、群众反映最强烈的行业问题入手，综合施策，通过破解销售误导和理赔难两大行业顽疾、抓服务质量和服务创新等，进一步提升了我区保险服务水平。

　　一是完善服务标准。新疆保监局先后完善了车险、农险、人身险等多项服务标准，出台了《新疆机动车辆轻微物损案件保险理赔快速处理暂行办法》、《新疆农业保险理赔服务标准指引》、《新疆人身保险业务客户服务监管指引(试行)》等多项制度，规范保险销售和理赔行为。2012年，新疆保险业启动了“保险优质服务年”活动，提出了加强和改进保险服务10大举措，同时各保险公司签订了《优质服务承诺书》，向全社会作出了提供优质保险服务的多项承诺。

　　二是拓宽服务范围。新疆保险业积极推行维汉双语承保理赔单证，方便各族群众购买保险。逐步建立健全城市交通快处快赔机制，目前，我区各保险公司均建立起客户服务中心，逐步成立了“人伤处理分中心”，实现了无机构地区代查勘全覆盖，为异地出险客户提供了通赔通付的便民服务。此外，各保险公司不断拓宽服务内容，提供道路免费救援、紧急送油、上门收取资料、住院探视、健康咨询等增值服务。

　　三是创新服务手段。新疆保险业积极推广新技术应用，推动服务方式革新升级。各保险公司不断进行电子化、智能化、移动化服务升级，销售人员通过移动销售平台上门服务，满足了客户投保、缴费、回访、保全、理赔、信息查询等一系列服务需求，实现了客户足不出户就能享受保险的全流程服务。各保险公司进一步简化理赔流程，设置了自动核损核赔，大力推广3G技术、移动视频查勘、无人机查勘在车险、农险中的应用，极大地提高了理赔服务效率。以车险为例，平均赔案处理时效由2010年的29天下降至2013年末的16天，业务结案率由2010年的83.79%提升至2013年的91.83%。

　　四是加强服务监督。新疆保监局加大了对保险公司的服务考核力度，建立理赔质量管理考核奖励办法，持续开展理赔服务质量测评和客户满意度调查，主动公开保险公司服务排名，接受社会监督，督促保险公司自觉改进和提升服务水平。2013年消费者满意度调查结果显示，财产险公司理赔服务水平满意度达96.86%，人身险公司服务水平满意度达95.32%。